律师与客户有效沟通的十条铁律香港最快开奖现


更新时间: 2019-10-10

  哈佛大学1995年的一项调查结果显示,在500名被解职者中,因沟通不善而导致工作不称职者占82%。美国普林斯顿大学对1万名调研对象进行分析的结果显示:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。有效沟通的重要性和其艰难性,从中可见一斑。

  沟通不仅仅是一种语言行为过程,更是一种心理行为过程;不仅仅是一种方法、手段和技巧,更是一种“运用之妙存乎一心”的艺术。

  律师作为社会活动家和法律实践者,需要与各种客户打交道,上至政府高官,下至普通百姓。怎样才能了解、尊重、满足、超越客户的期望,为客户定纷止争、建章立制、预防风险、创造价值?如何与客户沟通?如何与客户有效沟通?既是一门深奥的学问,又是一门复杂的技术;既是一种最直接的交流方式,又是一种最有效的成交策略。

  律师与客户的沟通方式有很多,如电话沟通、书信沟通、邮件沟通、视频沟通甚至微信沟通,但是最有效的沟通方式莫过于面对面的谈话沟通。为了充分展示律师的实力与魅力,为了快速赢得客户的信赖与委托,律师应熟练掌握谈话沟通的基本方法和技巧,以达到与客户有效沟通的目的。笔者在20余年的执业过程中,总结了十条与客户有效沟通的方法与技巧,希望能对律师同行有所裨益,达到共同成长精进的目的。

  尊重是相互的,也是相对的,律师要想获得客户的尊重,首先要学会尊重客户。在日常工作中,礼貌性语言必不可少,运用好礼貌性语言,既是对客户的尊重,也是对自己的尊重。

  律师除了举止优雅、穿着得体、办事稳健、逻辑性强外,还应把“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”和“没关系”等礼貌性语言挂在嘴边,既是律师职业修养的一种体现,也是对客户最起码的尊重,作为律师,不要吝啬自己的礼貌性语言甚至溢美之词(当然,夸大之词、阿谀奉承之词不可取)。

  对于律师来说,时间就是金钱,香港最快开奖现场直播效率就是生命。律师必须合理安排自己的时间,如:谈话时间、取证时间、立案时间、开庭时间、团队内部学习时间、与重要战略合作伙伴或常年法律顾问单位商洽时间,等等。合理安排时间就等于节约时间,节约时间就等于提高了工作效率。

  与客户谈话的目的主要有:全面了解案情,把握客户的心理,弄清客户的法律需求,对案情做出客观的判断,与客户签订委托代理协议,给予客户必要的法律建议或忠告,善意提示潜在的法律风险、进行心理暗示和疏导,建立客户自信心,传递法律正能量。

  和客户谈话应有明确的目的,善于抓住问题的根本,尽快解决问题,而不是打“持久战”,拖延时间。

  会说话,是律师的一项基本功,也是律师制胜的法宝;然而,在特定场合,律师必须会听话。因为,对于有法律需求的客户来说,他们有一肚子委屈。律师应鼓励客户多说话,并安排团队律师、助理做好必要的谈话记录。

  会听话,需要耐心和技巧。律师要调动客户说话的欲望,使客户“一吐为快”,便于全面了解案情。当客户向我们诉苦时,律师不要左顾右盼、心不在焉,要对谈话内容表现出极大的兴趣,如案发时间、地点、原因、相关证据、处理结果和客户预期,等等。

  俗话说:“无事不登三宝殿。”客户既然找到我们,就肯定有急事、大事、难事。如客户到律师事务所前,应事先布置好会客室,沏好茶水,调好空调的温度;客户到律师事务所后,应引导客户到会客室,让客户先坐下来,不要着急,有话好好说、慢慢说,并注意保护客户的商业秘密和个人隐私,注意随手关门关窗,无关人员禁止进出或旁听谈话内容;在谈话过程中,客户说到伤心处会怒不可遏甚至泣不成声,律师应让客户放松一下心情,废柴男主热血逆袭的玄幻小说《吞天记》上榜第,表示出理解和同情,等客户情绪稳定下来后,再让客户慢慢讲。律师也是人,不要以为见惯了客户的悲惨遭遇,就麻木不仁、不以为然。

  当然,如果是公司客户,律师应尽可能让客户根据《问题清单》所列问题要求客户提前回答,并准备与案件相关的证据材料,以便律师事先获取相关资料,并对谈话内容做好充分的准备工作,以便团队成员事先进入工作状态,对企业的基本信息和法律需求有较为深入的了解。当然,律师也可以事先登录有关企业信息查询网站、知识产权检索网站、裁判文书公开网站以及有关产权登记网站对客户提供的争议信息、资料进行核对,用思维导图等工具画出整个案情的时间轴、路线图、人物关系图和法律关系图等。

  律师不仅要以精湛的、前沿的、创新的、落地的法律服务取胜,还要聘用外部专家顾问,借助法律检索工具、前沿科技手段,还原案件真相,寻求最佳解决方案,甚至站在对方客户、交易对手、甚至法官、公诉人的角度,找出所有问题的难点、辩点和关键节点,寻求最佳的突破口、着力点和解决方案。

  作为律师,要心存感激,既不要高抬自己,也不要低估客户。把客户看成自己的服务对象,不要敷衍客户。客户的事儿再小,都要当成天大的事儿。律师应摆正自己的位置,给客户营造一种平等的沟通氛围。消除客户的恐惧感、压抑感和无奈感,让客户把律师当成可以信赖的专业法律人士。

  一个成功的谈话者,能很好地把握沟通的节奏,设身处地的为客户着想,拉近与客户的距离。使自己的表情、声调、音量、节奏、手势与对方一致,就连坐姿也尽力与客户保持平衡。比如,并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感,更容易引起共鸣。直挺着腰坐着,要比斜着身子坐着显得对客户的尊重。

  律师和客户谈话的模式和规则并不是一成不变的,俗话说:“到什么山唱什么歌”。律师面对不同的客户,就应采取不同的谈话方式。优秀的律师不仅是一个会说话、会听话的人,还是一个会观察、会判断的人。律师应根据不同的客户,不同的案情,做出不同的判断,中央纪委国家监委网站通报八起“四风”问题典为客户提供最适当的法律服务。

  律师与新客户谈话,就应该耐心聆听,“对症下药”;与老客户谈话,就应该简明扼要,长话短说;与年轻客户谈话,就应该用年轻人喜欢的语言,直截了当、轻松幽默;与老年客户谈话,就应该放慢节奏,听客户慢慢说,给客户慢慢讲,并及时总结客户的谈话内容,让客户清清楚楚、明明白白;与企业高管谈话,就应该站在企业的角度,统筹规划、提供完整的法律解决方案;与普通百姓谈话,就应该通俗易懂,让客户听明白;与有学问的人谈话,就应该法言法语,并注重谈话的内容和效果;与文化程度较低的客户谈话,就应该和客户多拉家常,对客户表示出同情和耐心。

  俗话说:“眼睛是心灵的窗户”、“眼睛是一面镜子”。经验丰富的律师,一眼就能看穿客户的心思,知道客户的真实想法。律师虽然不是心理医生,也不是咨询专家,但是,律师作为和人打交道的职业,要求律师必须具有善于提出问题、发现问题、分析问题、解决问题的能力,练就一双从客户的眼睛里找到答案的“火眼金睛”。

  在非语言的交流活动中,眼睛起着重要作用,眼睛最能表达客户的思想感情,反映客户的喜怒哀乐。客户高兴时,眼睛炯炯有神、神采飞扬;客户悲伤时,眼睛黯然无光、满面忧伤;客户注意力集中时,身体前倾、目不转睛;客户吃惊时,大惊失色、手足无措……客户的眼睛是客户真实心理的写照,律师可以通过客户眼睛的细微变化,如眼睛的上下左右转动顺序来判断客户说话的可信度,找到解决问题的答案。

  律师作为专业法律工作者,虽然是谈话的“主角”,但是,面对客户的倾诉,律师要学会谦虚谨慎,不要自作聪明,不要抢先发言,更不要擅自打断发言,应多引导、多鼓励客户把内心话全讲出来。

  客户对律师的印象和评价,不是因为律师在幕后做了多少工作,洒下了多少汗水,而是取决于客户对律师的第一印象和与律师的谈话场景。律师必须保持谦虚谨慎、认真负责的态度,这样才能给客户留下深刻的印象(当然,得体的穿着和优雅的举止,也能为律师加分)。

  律师作为专业法律工作者,既要会听话,又要对法律问题有所保留。尊重客户的谈话,并不代表迎合客户的观点;同情客户的遭遇,并不代表不珍惜自己的智力成果。客户作为当事人,作为诉讼或非诉讼法律事务的一方当事人,由于法律知识的欠缺和某种动机,往往讲的是一面之词,具有夸大性,律师不要受客户的情绪影响,不要被假象所蒙蔽。

  律师作为倾听者和谈话人,在尊重客户的同时,要保持专业素养和人格魅力,对客户的谈话内容学会予以“过滤”,保留主要的、真实的信息,剔除与案情无关的、虚假的部分。不要为了迎合客户而放弃了自己的立场,保持法律斗士的激情、保持法律绅士的姿态,给客户留足面子和里子。

  有效的沟通必须有良好的沟通环境,如谈话时间和谈话地点的选择。律师应有意识地为客户创造良好的谈话场景。同样的客户,同样的案情,由于不同的谈话场景,就会收到不同的谈话效果。

  律师在会客室接待客户,谈话效果就会更好一些。在会客室谈话,客户通过对律所的认识(如:办公环境、律所文化、整体规模、团队力量等)印象会更深刻一些,对律师的可信度会更高一些;反之,如果律师在公园、餐吧、咖啡馆、电影院等非办公场所会见客户,会给更客户造成不正规感和不信任感,和客户沟通的难度就会大一些。律师找客户谈话或客户找律师谈话,最好在工作时间。如果是晚上、双休日或国家法定节假日,律师应尽量回避。如果没有特殊的情形,律师应把谈话时间安排在工作日。这样既是对客户的尊重,也是对自己的尊重。律师不应为了工作而去工作,要善于利用和借助一定的方法和技巧,使沟通能够起到事半功倍的效果。

  律师是个细致活,来不得半点马虎,律师必须注意并做好细节工作,不留任何死角;律师是个良心活,律师的工作更多的是在“幕后”,而不是“台前”,看不见、摸不着,需要律师对得起自己的良心。

  为了达到有效沟通的目的,节省双方的沟通成本,律师必须注意场合,掌握分寸,控制谈话的节奏,营造良好的沟通氛围,做一名成功的沟通者、引导者、陪伴者以及问题发现者、分析者和解决者,使每一次沟通都能取得圆满效果!


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